上海虹口区图书馆留言本“出圈”：生活化诉求与暖心回应的双向奔赴

近日，上海虹口区图书馆的读者留言本因记录着从“卫生间缺纸”到“空调温度过高”等五花八门的生活化诉求，并附有馆方细致入微的回应，在网络上引发热议。这本承载着读者真实声音与图书馆服务温度的留言本，不仅成为公共文化空间中一道独特的风景线，更折射出城市公共服务“以人为本”的治理智慧。

留言本里的“烟火气”：从琐碎到专业的多元诉求

翻开留言本，字迹从稚嫩到工整，内容涵盖图书馆运营的方方面面：

• 基础设施类：有小朋友用歪歪扭扭的字迹提问“为什么卫生间老‘事’没纸？”（被热心读者纠正为“是”），馆方立即回应“保洁人员已加强巡视，各楼层服务台提供卫生纸”；
• 环境体验类：读者抱怨“自习室没有走廊凉快”，馆方结合《国务院关于加强节能工作的决定》，解释空调温度设置标准，并建议读者选择远离窗区的座位；
• 安全健康类：针对“饮水机水质不达标”的质疑，馆方委托两家机构检测并附上完整报告，用科学数据消除疑虑；
• 特殊需求类：中学生用漫画生动描绘三楼儿童喧哗场景，呼吁“把他们抓起来”，馆方则通过增设儿童阅读区、采用圆角阅览桌、设置两道隔音门等措施，平衡不同读者群体的需求。

“件件有回应”的背后：15年制度化运营的沉淀

虹口区图书馆的留言本并非临时起意，而是自2010年开馆起便设立的常态化沟通渠道。其运营机制包含三大特点：

1. 流程闭环管理：各楼层工作人员定期查看留言，按内容流转至业务部门处理，复杂问题需多部门调研，简单问题3日内答复，15年来汇总的问题已放满一本风琴夹；
2. 空间设计巧思：2024年改造后，留言本从服务台移至走廊尽头，既保护读者隐私，又因靠近开水房、用餐区而成为高频互动点；
3. 灵活调整策略：面对读者提出的“用餐区加椅子”需求，馆方迅速增设高脚椅；但对“放置微波炉”的请求，则以防火安全为由果断拒绝，体现原则性与灵活性的统一。

从“留言”到“留心”：公共空间治理的启示

这本留言本的走红，本质上是公众对“被倾听、被重视”需求的集中表达。其示范价值体现在：

• 对读者：构建平等对话场域：无论是孩童的涂鸦、老人的手绘电梯按钮疑问，还是考研学生的“上岸”心愿，馆方均以尊重态度回应，甚至将共性问题公开展示，形成“读者-读者-图书馆”的三方互动；
• 对行业：提供可复制的公共服务样本：类似案例在上海天平街道社区食堂“您留言我烧菜”、东北师范大学图书馆“灯坏即修”、厦门大学食堂“调料袋炖鸡”讨论中均有体现，彰显“事事有回应”已成为公共服务领域的共识；
• 对社会：激活城市治理的微观细胞：虹口区图书馆日均2500人次流量中，涵盖独居老人、双职工家庭、学生等多元群体，留言本成为观察社会需求的窗口，推动图书馆从“书籍仓库”向“社区客厅”转型。

专家点评：公共服务需“温度”与“尺度”并存

社会学专家指出，虹口区图书馆的实践揭示了现代公共服务的两大核心：

• 温度：通过留言本这一低成本、高互动的载体，让管理者直面真实诉求，避免“闭门造车”；
• 尺度：在满足需求时坚守安全、节能等底线，如拒绝微波炉请求、按国家标准设置空调温度，体现专业判断力。

如今，这本留言本已成为虹口区图书馆的“网红打卡点”，不少读者专程前来留言或翻阅他人故事。正如副馆长周晔所言：“本子不是许愿池，但每一份建议都是我们改进的动力。”在这座容纳40万册藏书、日均接待2500人次的公共空间里，一张留言纸、一支笔，正书写着城市文明最生动的注脚。