事件经过：购票退票，伪造材料现端倪

2024年6月21日，侯女士通过同程旅行APP花费634元购买了一张长龙航空的机票，计划于6月26日从襄阳飞往成都。然而，因家中有急事，她于次日在APP申请退票。在侯女士未提交任何病历的情况下，有人擅自伪造了病历和身份证，并提交给长龙航空，成功骗取了航司634元的全额退款。而同程旅行APP却以扣除手续费为由，仅退回侯女士280元，相当于截扣了约六成的票款。

2024年12月初，侯女士在社交平台看到有人使用“假病历”骗航空公司机票全额退款被警方调查，联想到自身遭遇，她立即联系长龙航空。客服查询后告知，侯女士6月份机票退款原因是“病退”，所以全额退还了644元（含税）。客服提供的“病退材料”显示，侯女士在6月16日至26日因患有支原体肺炎、低钾血症，在襄阳市中心医院治疗，并盖有医院公章。但侯女士发现，“病退材料”中的身份证也是伪造的，照片、住址都不是她本人。侯女士将“假病历”情况反馈给襄阳市中心医院医务部，经调查，院方确认6月16日至26日侯女士在医院没有就诊记录、挂号信息，从未开具相关病历证明。

平台回应：承认问题，处罚解约引争议

侯女士发现问题后，向同程旅行APP投诉。对方承认问题，但将责任推给“第三方票代”，拒绝透露票代具体是哪家公司。侯女士投诉至12345市民热线，文旅部门介入调查后告知，同程APP将订单交予北京天益游国际旅行社有限公司，该公司又违规转给下游另一家票代公司操作，后者伪造了病历材料。

2025年8月19日，同程旅行APP公关部门回应称，在收到用户反馈后，第一时间启动对供应商的调查。用户预定后，出票商因出现临时出票问题，为保障用户行程向其他平台采购。后续用户正常退票后，其他平台供应商未经用户同意，进行病退操作，这种行为已严格违反同程旅行的相关规定，平台必将严肃处理。目前，同程旅行APP已向用户提供订单退一赔三补偿方案，并对出票商进行处罚并解约，还表示“针对用户反馈的虚假资料等问题，如用户需要，会为她提供各方面的协助”。

然而，侯女士对同程旅行的回应并不满意。她要求对相关责任人追责，并且同程旅行公布涉事票代、终止合作、完善审核等，但同程旅行仅表示可“退一赔三”，对虚假病历来源、票代追责、流程整改等问题未给出详细答复，也没有正式道歉。

法律分析：三方责任，违法性质需明晰

河南泽槿律师事务所主任付建律师认为，票代公司伪造医院病历及居民身份证复印件，涉嫌触犯《刑法》伪造、变造、买卖身份证件罪，侵犯公民个人信息罪。票代公司以虚假病历骗取长龙航空全额退款，构成欺诈，航司可主张撤销退款协议并追偿损失。

同程作为平台方，对合作票代资质审核、操作监管存在重大疏漏，违反《电子商务法》未对票代经营资质进行核验，未阻止违规转包行为（订单经两层票代转包）。在三方责任划分中，同程需承担民事赔偿与行政罚款，涉事票代则面临刑事责任，长龙航空负有审核失职责任。

行业乱象：黑产横行，审核机制存缺陷

这并非个例，此前媒体就曾报道，飞猪APP第三方供应商冒用消费者身份、伪造病历骗取航司退票费，导致消费者被误当诈骗犯罪嫌疑人，平台已清退违规供应商并赔偿消费者损失；携程APP也曾有代退中介伪造病历证明、申请全额退票。

平台、航司有责任审核病退材料真实性，但审核机制的缺陷，客观上为黑产提供了便利。在黑猫投诉平台检索“同程伪造”“同程虚假”等关键词后显示，截至2025年8月18日，相关投诉信息分别有115条和2845条，这充分反映出该问题的普遍性和严重性。

事件警示：加强监管，保障消费者权益

侯女士在本事件中还观察到，社交媒体有很多“代办病退”广告，声称可帮旅客“无损退机票款”。她提醒网友注意甄别，谨防上当受骗，“这些很可能就是通过伪造病历诈骗航空公司的灰色产业链”。

这起事件为整个在线旅游行业敲响了警钟。平台应加强对合作票代的资质审核和日常监管，完善审核机制，杜绝违规转包行为；航司需进一步强化病退材料的审核流程，提高审核标准；监管部门也应加大对此类违法违规行为的打击力度，建立健全长效监管机制。同时，消费者在遇到类似问题时，要积极维护自身合法权益，及时向相关部门投诉举报。只有这样，才能营造一个健康、有序、公平的在线旅游市场环境。